elnn.ru

Зарегистрирован:
8 лет 3 месяца назад
Индекс цитирования

postheadericon Почему продажи ИТ-услуг зачастую являются неэффективными?

Считается, что у вендоров продвинутая система управления отношений с клиентами, но оказывается, что правая рука не знает, что делает левая, пишет Computerworld.

Спросите любого CIO, что вызывает у них самое большое профессиональное разочарование, и ответ вас сильно удивит, говорит Марк Холл, экс-CIO, а ныне CEO провайдера сетевого CIO-сообщества xPeerient. Это не неавторизированные системы, не сокращение бюджетов и не отказы сети. "Проблема, повторяющаяся из года в год, заключается в методах продаж и маркетинге вендоров, которые занимаются сбытом технологий. Это как игра в кошки-мышки, неэффективная ни в отношении покупателей, ни в отношении продавцов. Взаимоотношения между ними вообще весьма сложные".

В компании xPeerient стремятся уравнять правила игры между ИТ-покупателями и продавцами и недавно запустили новую систему для CIO, позволяющую анонимно инициировать процесс покупки у вендоров. Но если говорить об аутсорсинге, то здесь тоже возможны проблемы, поскольку построить нормальные деловые взаимоотношения довольно трудно.

Недавно Холл дал интервью CIO.com, в котором рассказал, сколько средств тратят впустую вендоры технологий на определение круга потенциальных потребителей, о самых хитроумных техниках, разработанных ИТ-руководителями, чтобы уклониться от назойливо преследующих их продавцов, и о том, как "отреставрировать" разрушенный рынок технических услуг.

CIO.com привел мировую статистику расходов на ИТ, которые продолжают увеличиваться. В 2010 году ИТ-организации израсходовали более 3 триллионов долларов, более 800 млн ушло на аутсорсинг. Тактики же продаж вендоров застряли в средневековье. По мнению Марка Холла, корень проблемы кроется во взаимоотношениях покупателей и продавцов, которые весьма неэффективны. По данным IDC, ИТ-вендоры ежегодно расходуют 25 млрд долларов на определение круга потенциальных потребителей для продаж внутри страны.

"Есть один провайдер ПО и услуг, чья программа по определению круга потенциальных потребителей начинается в call-центре - а это почти 3000 штатных сотрудников - с собственной физической инфраструктурой и управлением, - рассказал Холл. - Эти сотрудники приходят ночью и начинают названивать в американские и европейские компании для проверки контактной информации. Как только они получают подтверждение имеющимся данным, они адресуют информацию в отдел продаж компании, где уже кто-то другой начинает звонить в те же самые организации на предмет выявления интереса. Затем эта информация поступает к менеджеру канала продаж, который проводит беседу с руководством. Потом все эти данные будут переданы тому, кто отвечает за продажи в данном регионе. Соотношение, на которое они ориентируются, это 1000 телефонных звонков на один шанс найти реального клиента. И сообщество ИТ-покупателей сейчас старается все лучше и лучше замаскироваться, чтобы избежать участия во всем этом длительном процессе".

Все эти методики основаны на модели потребительской рекламы, впервые сформулированной еще в 19 веке, так называемой модели формирования спроса. Но в корпоративных ИТ такой метод не срабатывает.

Также Марк Холл отметил важность понимания разницы между продажами и стабильными взаимоотношениями. "Что сейчас действительно делает погоду, так это аутсорсинговые решения. Хороший продавец - тот, который умеет построить хорошие взаимоотношения - может продать вам плохую услугу. А плохой продавец, на самом деле, может предложить вам гораздо лучшую услугу, - отметил он. - Если вы хотите добиться оптимальных результатов, обращайте внимание не на то, что говорят, а на решения, основанные на рациональных оценках.

"Что касается ИТ-услуг, всегда существует вопрос обновления. Продавцы обожают вас месяца два до принятия решения о покупке. Потом они могут исчезнуть месяцев на 10. А затем за 2 месяца до начала работ по обновлению вам звонит новый продавец, - отметил Холл. - Если у вас уже есть какие-то взаимоотношения с компанией, предоставляющей ИТ-услуги, затраты, сопряженные со сменой поставщика, могут получиться непомерными. Поэтом цель вендора - прочно обосноваться у вас.

Если вам пытаются продать более дорогой товар или аутсорсинговые компании пытаются раскрутить вас на очередное проведение обновления, Марк Холл рекомедует ужесточить процесс подачи конкурентной заявки. "Разработайте определенную политику в отношении вендоров и пересматривайте отношения с ними каждые два года. Изучите их финансовые отчетности, и пусть они пройдут весь процесс подачи заявки от начала до конца. Вендоры очень этого не любят, но такой метод работает!".

На вопрос CIO.com "Как CIO удается сегодня справляться с массой звонков о продажах от вендоров?" Марк Холл ответил: "Они начали разрабатывать так называемые техники уклонения. К примеру, если звонит продавец, администратор говорит ему пойти туда-то и занести свое имя в общую очередь. Некоторые придумали еще более хитроумные решения. Поступает, скажем, в компанию звонок от ИТ-вендора, и ему отвечают, что его звонок переводится на Дэна Хеллера из закупочного отдела. Продавец слышит сообщение на автоответчике: "Привет, это Дэн Хеллер, оставьте свое сообщение". Только никакого Дэна Хеллера там нет и никогда не было".

Самим вендорам в первую очередь необходимо создать новые техники продаж, научиться строить взаимоотношения с покупателями. Надо попробовать из жертвы сделать охотника. Ведь вместо того чтобы вендор сам преследовал покупателя, почему бы покупателю, у которого есть какие-то потребности, не поохотиться на продавца?

В модели, которую предлагает компания xPeerient, ИТ-покупатель остается анонимным. Имя пользовательской организации не обнародуется до тех пор, пока они сами этого не захотят - так покупатель имеет больше контроля над этой ранней стадией взаимоотношений. Скажем, CIO хочет отдать на аутсорсинг службу техподдержки. Сначала он изучает сервисных провайдеров, беседует с их коллегами, а затем пытается заинтересовать сервисные компании и задает им вопросы, но анонимно. Раскрыть название организации - это как пустить в воду кровь. Как только вы проявите хоть каплю интереса, вас сразу окружат акулы.

Итак, чтобы "отреставрировать" разрушенный аутсорсинговый рынок, ИТ-провайдерам необходимо максимально задействовать и развивать сеть для общения CIO. "Критерий выбора номер один для ИТ-покупателя - это обратная связь с коллегами. Но они хотят сразу иметь полное представление, что довольно трудно, - комментирует Холл. - Если им повезет, у них будет три-четыре рекомендации о выбранных сервисных провайдерах до того, как они примут окончательное решение.

Вендорам следует обратить пристальное внимание на взаимоотношения. Не надо обходиться с ИТ-покупателем, как с базой данных. Не стоит считать, что все они будут реагировать одинаково. Человек на другом конце провода - это не просто бухгалтерский счет или ID-номер заказчика, это живой человек.